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Pourquoi utiliser Twitter ?
En quelques années, Twitter est devenu l’un des réseaux sociaux les plus utilisés par les entreprises pour communiquer. Lancé en 2006, Twitter est un site dit de « microblogging » appartenant à la famille des réseaux sociaux. Réunissant plus de 500 millions d’inscrits dans le monde, il est aujourd’hui l’un des outils de communication les plus prisés du monde professionnel.
Un outil de communication à part entière

Même s’il reste un outil atypique, Twitter peut jouer un rôle important dans la stratégie de communication de votre entreprise.

Suivi et suiveur

Twitter est un service qui permet à un utilisateur (baptisé « twittos ») de rédiger des messages dont la taille est limitée à 140 signes (appelés « tweets ») et de les publier. Une publication qui intervient non seulement sur sa page, mais aussi sur celles d’autres membres du réseau qui en ont fait la demande (les « followers » ou « abonnés »). À ce titre, il faut savoir qu’il est possible de s’abonner à un nombre illimité d’utilisateurs et qu’inversement, un nombre illimité de twittos peut s’abonner à un utilisateur.

À noter : le nombre et la liste des twittos auxquels un utilisateur est abonné ou qui sont abonnés à lui sont publics et consultables sur sa page Twitter.

Élaborer une stratégie

En tant qu’outil de communication, Twitter doit prendre place dans la stratégie définie par votre entreprise en la matière. Ainsi, ce réseau peut être utilisé comme :
- une source d’informations ;
- un espace permettant de mettre en avant l’expertise de votre entreprise et celle de vos collaborateurs ;
- un lieu d’échange destiné à favoriser la communication avec vos clients et vos prospects (SAV, retour de consommateurs…) ;
- un média permettant de présenter vos actions commerciales, vos services, vos produits, mais également de relayer le point de vue de votre entreprise.

Et les moyens à mobiliser et l’approche du réseau dépendront de vos objectifs de communication. Par exemple, si la mise en avant des domaines d’expertise de l’entreprise peut être confiée à des collaborateurs, la gestion de crise, qui suppose une excellente connaissance du réseau (et du comportement des « twittos »), sera, dans l’intérêt de l’entreprise, déléguée à des agences de communication dont c’est la spécialité.

Parler le « twittos »

Bien utiliser Twitter suppose de connaître les pratiques et le jargon de ses utilisateurs.

Maîtriser le jargon

En plus d’adopter un style concis et détendu, rédiger correctement un tweet nécessite de connaître certaines pratiques. La première concerne l’utilisation de l’arobase (@). Ce symbole permet de s’adresser directement à une personne abonnée à Twitter (@nomducompte) pour la citer ou pour répondre à l’un de ses tweets. La deuxième tient à l’usage des « # » (« hashtag »). Ce signe est utilisé pour faciliter la recherche d’un tweet en donnant la qualité de mot-clé à un terme qu’il contient. Concrètement, il suffit de faire précéder un mot du signe #. Ainsi, lorsqu’un utilisateur clique sur le terme en question au sein du tweet (#loidefinances, par exemple) ou s’en sert pour lancer une recherche, il accède à tous les messages contenant ce hashtag. Enfin, l’utilisation du hashtag #FF (Follow Friday) permet de recommander un compte Twitter (#FF @nomdutwittos) à d’autres utilisateurs.

Le barrage des 140 signes

140 caractères est un format qui correspond assez mal aux pratiques traditionnelles de communication. Toutefois, cette taille de message, qui fait référence au SMS des téléphones portables, constitue l’ADN de ce réseau. Il est donc nécessaire d’en intégrer les codes. À cette fin, il est conseillé d’adopter un style « parlé » simple et direct et de ne pas hésiter à enrichir le tweet avec des liens (pointant vers une page web du site de l’entreprise, un blog, une vidéo…) ou des photos.

Un investissement quotidien

Gagner de la visibilité avec Twitter suppose d’être présent et réactif.

Séduire des abonnés

Twitter est un réseau. Pour acquérir de la visibilité, il est donc nécessaire d’être suivi par un grand nombre de twittos. Afin d’amorcer la pompe, l’une des techniques les plus simples est de s’abonner à plusieurs dizaines de comptes d’un coup. Cela vous permettra de récupérer « mécaniquement » des « followers » qui, par courtoisie, viendront s’abonner, à leur tour, à votre flux. Bien entendu, la liste des abonnements ne doit pas être faite au hasard, mais regrouper des personnes dont le profil correspond à la nature des informations diffusées sur le compte Twitter de votre entreprise.

Animer votre compte

Pour séduire des twittos, il est nécessaire d’animer le compte de l’entreprise. La ou les personnes en charge de sa gestion devront donc proposer un ou plusieurs tweets par jour. Des tweets qui pourront être des créations ou des republications (retweets). Ces dernières présentant l’intérêt de mettre en valeur le travail d’un des abonnés du compte de l’entreprise et donc de le fidéliser. Quant aux messages, questions et critiques qui seront adressés à l’entreprise par des clients et prospects, ils devront être traités dans la journée au risque de les décevoir (ou de les irriter) !

Article du 02/04/2014 - © Copyright Les Echos Publishing - 2014

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